發布者：新航通 　 發布時間： 2014-10-21 09:44　瀏覽次數：

 首(shou)先想(xiang)提三個問題：您(nin)的(de)員工(gong)(gong)有(you)(you)明確的(de)工(gong)(gong)作(zuo)動機(ji)和目標嗎(ma)?您(nin)的(de)員工(gong)(gong)知道客服(fu)顧問的(de)工(gong)(gong)作(zuo)價值嗎(ma)?您(nin)的(de)員工(gong)(gong)有(you)(you)個性化的(de)職(zhi)(zhi)(zhi)業規(gui)劃嗎(ma)?這(zhe)些看似簡(jian)單的(de)問題看來都關系(xi)著員工(gong)(gong)能否(fou)長久(jiu)地駐(zhu)守在工(gong)(gong)作(zuo)崗(gang)位上并且(qie)用(yong)積極的(de)工(gong)(gong)作(zuo)熱(re)情投入(ru)工(gong)(gong)作(zuo)。當員工(gong)(gong)缺(que)乏對自己職(zhi)(zhi)(zhi)業生涯的(de)考量(liang)，總是抱著試一試、混一混的(de)逃(tao)避(bi)心理(li)之(zhi)時(shi)，就(jiu)容(rong)易導致他們(men)(men)輕易地放棄眼前的(de)工(gong)(gong)作(zuo)。因此作(zuo)為(wei)管理(li)者，我們(men)(men)首(shou)先要做的(de)就(jiu)是為(wei)員工(gong)(gong)建立(li)完善的(de)職(zhi)(zhi)(zhi)業規(gui)劃體系(xi)和發展平臺，幫助員工(gong)(gong)挖(wa)掘和實現自我價值。

擺正心態，樹立自信

西方有智(zhi)者說(shuo)過，你改(gai)(gai)(gai)變(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)(le)客(ke)觀(guan)，但可(ke)以(yi)改(gai)(gai)(gai)變(bian)主觀(guan);你改(gai)(gai)(gai)變(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)(le)環(huan)境(jing)(jing)，但可(ke)以(yi)改(gai)(gai)(gai)變(bian)心境(jing)(jing);你改(gai)(gai)(gai)變(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)(le)他人(ren)，但可(ke)以(yi)改(gai)(gai)(gai)變(bian)自己(ji);你改(gai)(gai)(gai)變(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)(le)事實，但可(ke)以(yi)改(gai)(gai)(gai)變(bian)態(tai)度;你改(gai)(gai)(gai)變(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)(le)過去，但可(ke)以(yi)改(gai)(gai)(gai)變(bian)現在;你不(bu)(bu)(bu)能控制他人(ren)，但可(ke)以(yi)掌控自己(ji)。心態(tai)決定狀態(tai)，職業(ye)規(gui)劃的第一步(bu)就是幫助員工正視客(ke)服顧問(wen)這份職業(ye)，并且建立自信，掃除消極心態(tai)。

有人將(jiang)客(ke)服顧問等同于接線員、流水操作員等簡(jian)單的機械工作，但我(wo)認為(wei)客(ke)服顧問顯然在企(qi)業中(zhong)承擔了更(geng)為(wei)重(zhong)要(yao)的責任，包括幫助客(ke)戶了解公司產品、推廣公司業務、解決客(ke)戶個性化需求、提(ti)供專業化建議等，是(shi)企(qi)業對外聯(lian)絡(luo)的重(zhong)要(yao)形象窗(chuang)口。

因(yin)此(ci)在(zai)員工進入呼叫中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)天，我(wo)們就準(zhun)備了(le)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)手冊，幫助他們了(le)解(jie)掌握客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)顧(gu)問的(de)(de)(de)(de)(de)四要(yao)(yao)(yao)素：一(yi)(yi)是(shi)(shi)聆聽(ting)能力(li)。作為通(tong)(tong)(tong)過電話(hua)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位，首先要(yao)(yao)(yao)學會(hui)從聆聽(ting)中(zhong)了(le)解(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需求，也是(shi)(shi)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)步，。二是(shi)(shi)語(yu)(yu)言(yan)溝通(tong)(tong)(tong)能力(li)。在(zai)無法通(tong)(tong)(tong)過表情(qing)和(he)肢體語(yu)(yu)言(yan)來(lai)(lai)加強感(gan)染力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況下(xia)，如何(he)(he)將自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)法正(zheng)確傳(chuan)達給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)并能讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意地接受(shou)，這比任何(he)(he)一(yi)(yi)個職業更需要(yao)(yao)(yao)語(yu)(yu)言(yan)溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)技巧(qiao)。三是(shi)(shi)分(fen)析判斷能力(li)。不同客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)詢問同一(yi)(yi)個問題(ti)，想(xiang)要(yao)(yao)(yao)得到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)信息卻不一(yi)(yi)定(ding)相同。如客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)同樣來(lai)(lai)電詢問余(yu)額，有的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)能想(xiang)知道充值的(de)(de)(de)(de)(de)錢是(shi)(shi)否到(dao)(dao)賬，有的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)能想(xiang)知道我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)賬單扣費是(shi)(shi)否存在(zai)問題(ti)。客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)顧(gu)問就需要(yao)(yao)(yao)能夠(gou)從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息和(he)語(yu)(yu)氣中(zhong)迅速判斷來(lai)(lai)電目的(de)(de)(de)(de)(de)，并通(tong)(tong)(tong)過進一(yi)(yi)步引導詢問和(he)解(jie)決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問題(ti)。四是(shi)(shi)情(qing)緒掌控能力(li)。做客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)顧(gu)問有壓力(li)嗎?有，當然有，但這個職業要(yao)(yao)(yao)求我(wo)們學會(hui)站在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)思考問題(ti)，及時調(diao)節把(ba)控自(zi)我(wo)情(qing)緒，保(bao)持熱(re)情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態度(du)。

在呼叫(jiao)中心(xin)(xin)還(huan)會碰(peng)到一(yi)(yi)個(ge)(ge)有(you)趣的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題，那(nei)就(jiu)(jiu)是(shi)部分客(ke)(ke)服顧(gu)問(wen)(wen)缺乏自信(xin)和(he)(he)(he)競(jing)爭意(yi)識，這個(ge)(ge)問(wen)(wen)題在班(ban)(ban)長(chang)競(jing)聘上(shang)尤為凸顯。作為勞(lao)動密集(ji)型企(qi)業(ye)，幾乎每(mei)15位(wei)客(ke)(ke)服顧(gu)問(wen)(wen)就(jiu)(jiu)需要建立(li)一(yi)(yi)個(ge)(ge)班(ban)(ban)長(chang)崗(gang)位(wei)，對基層管(guan)理(li)崗(gang)的(de)(de)(de)(de)需求量是(shi)很大的(de)(de)(de)(de)。但(dan)從多次(ci)現場(chang)公(gong)開(kai)競(jing)聘情況來(lai)看，許多平時(shi)表(biao)現良好的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)服顧(gu)問(wen)(wen)甚至沒有(you)報名參與，事后通過私下溝通了(le)解(jie)到雖(sui)然(ran)他們(men)(men)也有(you)升職的(de)(de)(de)(de)美好愿景，但(dan)總(zong)認為自己“還(huan)不(bu)行”或害怕失敗而(er)沒有(you)勇氣競(jing)爭，表(biao)現出缺乏自信(xin)的(de)(de)(de)(de)典型心(xin)(xin)態。為了(le)幫(bang)助(zhu)(zhu)他們(men)(men)改變消極心(xin)(xin)態，我們(men)(men)一(yi)(yi)是(shi)經常開(kai)展心(xin)(xin)理(li)輔(fu)導，了(le)解(jie)并消除(chu)他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)慮和(he)(he)(he)心(xin)(xin)理(li)負擔，幫(bang)助(zhu)(zhu)他們(men)(men)戰勝(sheng)恐懼心(xin)(xin)理(li);二是(shi)采取適當(dang)的(de)(de)(de)(de)提(ti)拔和(he)(he)(he)重用，如提(ti)攜他們(men)(men)成(cheng)為班(ban)(ban)組(zu)中的(de)(de)(de)(de)輔(fu)助(zhu)(zhu)，協助(zhu)(zhu)班(ban)(ban)長(chang)管(guan)理(li)班(ban)(ban)組(zu)，吸取充分的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)經驗，進一(yi)(yi)步建立(li)自信(xin);三是(shi)組(zu)織戶外拓展活(huo)動，鍛煉勇于(yu)嘗試、敢于(yu)失敗的(de)(de)(de)(de)精神，體驗最終成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)喜悅。經過企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)磨練(lian)和(he)(he)(he)培養，當(dang)客(ke)(ke)服顧(gu)問(wen)(wen)擁有(you)正確的(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態之時(shi)，就(jiu)(jiu)一(yi)(yi)定不(bu)會僅局限和(he)(he)(he)滿(man)足于(yu)現狀，而(er)是(shi)會向更(geng)高(gao)層次(ci)的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)謀求發展。

為了提高(gao)員(yuan)工的(de)自(zi)信心，我們建議給員(yuan)工提供7個小(xiao)技巧：1、挑前排工作位置就坐;2、練習(xi)正(zheng)視別人;3、加快走路速度;4、練習(xi)當(dang)眾發言(yan);5、咧(lie)嘴(zui)大笑;6、對(dui)自(zi)己用肯定的(de)語氣(qi)，消除自(zi)卑感;7、發掘(jue)與培養(yang)興趣，做自(zi)己擅長、喜歡(huan)的(de)事。

只有用(yong)快(kuai)樂(le)的心態面(mian)對工作(zuo)，才會(hui)體會(hui)工作(zuo)為我(wo)們(men)帶來的快(kuai)樂(le)。

明確目標，賦予行動

就如同上述(shu)班長(chang)競(jing)聘的(de)(de)(de)例子(zi)，這固然是(shi)缺(que)乏自信的(de)(de)(de)表現(xian)(xian)，但它同時也曝露了員工(gong)對職業發展缺(que)乏目標(biao)(biao)、不求(qiu)進取、固步(bu)自封的(de)(de)(de)思想。一份哈佛的(de)(de)(de)調(diao)研結(jie)果(guo)顯(xian)示：在調(diao)查人(ren)(ren)群中27%沒(mei)有(you)(you)目標(biao)(biao)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)和60%目標(biao)(biao)模糊(hu)不明確的(de)(de)(de)人(ren)(ren)在多年以后(hou)的(de)(de)(de)生活沒(mei)有(you)(you)任(ren)何變(bian)化，仍(reng)屬于社(she)會的(de)(de)(de)底層;10%有(you)(you)清晰短(duan)期目標(biao)(biao)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)改變(bian)了一些目前(qian)的(de)(de)(de)現(xian)(xian)狀(zhuang)，但變(bian)化不大;3%有(you)(you)清晰長(chang)期目標(biao)(biao)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)往(wang)往(wang)實現(xian)(xian)了目標(biao)(biao)，最(zui)終(zhong)成就理想。

不想當(dang)將(jiang)軍的士兵(bing)不是好士兵(bing)，我們需(xu)要引導員工(gong)樹立明確的晉升目(mu)標并以此(ci)為源動力(li)，努力(li)獲取這個目(mu)標所需(xu)具備的技能和經驗，從而得(de)到自我能力(li)的提升。

作為客(ke)服(fu)顧問，主(zhu)要有(you)三條較為清晰的(de)(de)(de)發(fa)展路線：一是資深(shen)前(qian)臺崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，如(ru)高級(ji)客(ke)服(fu)顧問、3G專(zhuan)家(jia)顧問等(deng)，這(zhe)(zhe)類(lei)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)要求(qiu)(qiu)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)具(ju)有(you)豐富(fu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)經驗(yan)和(he)服(fu)務(wu)(wu)技(ji)巧，幫(bang)助(zhu)客(ke)戶快速在線辦理各類(lei)業務(wu)(wu);二是技(ji)術類(lei)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，如(ru)培訓師、疑(yi)難處理專(zhuan)家(jia)、采編員(yuan)(yuan)等(deng)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，這(zhe)(zhe)類(lei)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)要求(qiu)(qiu)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)有(you)堅實的(de)(de)(de)技(ji)能修養，精通公(gong)司各類(lei)業務(wu)(wu)，處理各類(lei)疑(yi)難問題(ti)，為熱線培養優秀人才等(deng)，為熱線運營提供強有(you)力的(de)(de)(de)后臺支撐(cheng);三是管理類(lei)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，如(ru)班組(zu)長(chang)、值班長(chang)等(deng)，這(zhe)(zhe)類(lei)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)要求(qiu)(qiu)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)善于團隊建(jian)設，挖掘成(cheng)員(yuan)(yuan)潛能，并使他們在適合的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)上各展所長(chang)。其他諸如(ru)質檢(jian)員(yuan)(yuan)、數據分析等(deng)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，也(ye)并不(bu)是說客(ke)服(fu)顧問無法觸(chu)及，相(xiang)反，有(you)充分客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)經驗(yan)的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)才更容易發(fa)現呼叫中(zhong)(zhong)心運營過程(cheng)中(zhong)(zhong)出現的(de)(de)(de)問題(ti)并提供解決方(fang)案。因此(ci)只要確定了發(fa)展目(mu)標并為之奮斗，就有(you)達(da)成(cheng)的(de)(de)(de)希望。

有了(le)目標，就(jiu)應該賦(fu)予行動。美(mei)國某(mou)公司的(de)經理(li)在一(yi)(yi)次展銷會(hui)上(shang)請(qing)與會(hui)者(zhe)站(zhan)起(qi)來(lai)，看看自己的(de)座椅(yi)下有什么東西。結果每個(ge)人(ren)都(dou)在自己的(de)座椅(yi)下發現了(le)錢(qian)，少(shao)則(ze)一(yi)(yi)枚硬幣，多(duo)則(ze)上(shang)百美(mei)元。這(zhe)位經理(li)說(shuo)：“這(zhe)些錢(qian)都(dou)歸你們了(le)，但你們知道這(zhe)是為什么嗎?”沒有人(ren)回(hui)答(da)。最(zui)后這(zhe)位經理(li)說(shuo)，“我只不過(guo)想告訴(su)你們一(yi)(yi)個(ge)最(zui)容(rong)易被大家忽(hu)視(shi)甚至忘掉的(de)道理(li)：坐著不動是永遠也賺不到錢(qian)的(de)!職業晉升也是一(yi)(yi)樣(yang)的(de)道理(li)。”

在這(zhe)(zhe)方面，上海聯通10010客服熱(re)線對于(yu)每位員工都(dou)(dou)提(ti)供了充分的(de)職業發展平臺，隨(sui)著工作(zuo)經驗、業務(wu)知識、服務(wu)水平的(de)提(ti)升(sheng)，員工可以(yi)通過參加比(bi)賽、競(jing)聘(pin)、每年的(de)職級評估評優等多種方式(shi)一步一步邁向職業成功(gong)。在這(zhe)(zhe)里只要你足夠努力(li)、足夠優秀，都(dou)(dou)會給予晉升(sheng)的(de)機會。

堅持不懈，實現價值

有的客服顧問會問：“我努力了，努力了很久，為什么目(mu)標(biao)還(huan)是(shi)離我那(nei)么遠呢?!”不如讓我們(men)來看看日本(ben)馬拉松選(xuan)手山田本(ben)一的故事。

山田本一是(shi)日本馬拉(la)(la)松選手(shou)(shou)，在1984年的(de)(de)(de)東京國際馬拉(la)(la)松邀請賽(sai)上奪得了世界(jie)冠軍(jun)。于是(shi)就(jiu)有(you)(you)人(ren)(ren)問他，“你憑什(shen)么取勝?”他只(zhi)說(shuo)了這(zhe)么一句話：“憑智(zhi)慧戰勝對手(shou)(shou)。”到(dao)(dao)底是(shi)什(shen)么“智(zhi)慧”?當時許多人(ren)(ren)都認為這(zhe)個(ge)偶然跑到(dao)(dao)前(qian)面(mian)的(de)(de)(de)矮個(ge)子選手(shou)(shou)是(shi)在故弄玄虛。馬拉(la)(la)松賽(sai)是(shi)體力(li)和(he)(he)耐力(li)的(de)(de)(de)運動(dong)，只(zhi)要(yao)身體素質(zhi)好(hao)又有(you)(you)耐性就(jiu)有(you)(you)望奪冠，爆發力(li)和(he)(he)速(su)度都還在其次(ci)，說(shuo)用智(zhi)慧取勝確實(shi)有(you)(you)點勉強。10年后這(zhe)個(ge)謎才終(zhong)(zhong)于解(jie)開，他在自(zi)傳中說(shuo)道(dao)：“起初(chu)，我把(ba)我的(de)(de)(de)目(mu)標(biao)定在40多公(gong)里(li)外(wai)終(zhong)(zhong)點線(xian)上的(de)(de)(de)那面(mian)旗幟上，結果我跑到(dao)(dao)十幾公(gong)里(li)時就(jiu)疲憊不堪了，我被前(qian)面(mian)那段遙(yao)遠(yuan)的(de)(de)(de)路程(cheng)給嚇倒(dao)了。后來，每次(ci)比賽(sai)前(qian)我都要(yao)乘車把(ba)比賽(sai)的(de)(de)(de)線(xian)路仔細地看一遍(bian)，并把(ba)沿途比較醒目(mu)的(de)(de)(de)標(biao)志(zhi)給畫(hua)下來，比如第一個(ge)標(biao)志(zhi)是(shi)銀行(xing);第二個(ge)標(biao)志(zhi)是(shi)一顆(ke)大(da)樹(shu)……這(zhe)樣一直畫(hua)到(dao)(dao)賽(sai)程(cheng)的(de)(de)(de)終(zhong)(zhong)點。40多公(gong)里(li)的(de)(de)(de)賽(sai)程(cheng)，就(jiu)被我分(fen)解(jie)成(cheng)這(zhe)么幾個(ge)小目(mu)標(biao)輕松地跑完(wan)了。”

山田本一(yi)所說(shuo)的勝利的“智慧”在(zai)心理學(xue)上(shang)被(bei)稱為(wei)“連鎖塑造”。就(jiu)是指(zhi)通過小(xiao)步驟反饋(kui)來實現大的目(mu)(mu)標(biao)(biao)，也(ye)就(jiu)是說(shuo)首先要(yao)把目(mu)(mu)標(biao)(biao)分成幾個小(xiao)目(mu)(mu)標(biao)(biao)，每(mei)完(wan)成一(yi)個小(xiao)目(mu)(mu)標(biao)(biao)就(jiu)要(yao)進行反饋(kui)或強化，最終達到(dao)最后的大目(mu)(mu)標(biao)(biao)。

那么，讓(rang)我(wo)們(men)(men)在(zai)職(zhi)業(ye)規劃(hua)中也來運用一(yi)下(xia)“連鎖(suo)塑造”，為(wei)(wei)客服顧問(wen)(wen)分解(jie)目(mu)標(biao)并(bing)制定詳(xiang)細的(de)(de)發展計劃(hua)。例如：客服顧問(wen)(wen)小張的(de)(de)職(zhi)業(ye)規劃(hua)是(shi)成(cheng)為(wei)(wei)班長(chang)，他(ta)(ta)想(xiang)要(yao)(yao)達(da)成(cheng)目(mu)標(biao)的(de)(de)時限為(wei)(wei)3年(nian)(nian)。首先他(ta)(ta)需(xu)要(yao)(yao)知道作為(wei)(wei)班長(chang)需(xu)要(yao)(yao)哪些(xie)條件以及他(ta)(ta)離這些(xie)條件的(de)(de)距離有(you)多(duo)遠，然后(hou)我(wo)們(men)(men)把(ba)3年(nian)(nian)分為(wei)(wei)3個長(chang)期(qi)目(mu)標(biao)：第一(yi)年(nian)(nian)成(cheng)為(wei)(wei)合格客服顧問(wen)(wen)，打好扎(zha)實的(de)(de)業(ye)務基礎;第二(er)年(nian)(nian)成(cheng)為(wei)(wei)優(you)秀客服顧問(wen)(wen)，掌握良好的(de)(de)溝通、協調能力;第三年(nian)(nian)成(cheng)為(wei)(wei)班長(chang)輔助，協助管理班組，提高管理能力和應變(bian)能力等等。再把(ba)最(zui)近一(yi)年(nian)(nian)的(de)(de)長(chang)期(qi)目(mu)標(biao)分解(jie)為(wei)(wei)兩個為(wei)(wei)期(qi)半(ban)年(nian)(nian)的(de)(de)中期(qi)目(mu)標(biao)：上半(ban)年(nian)(nian)熟(shu)練掌握移動業(ye)務;下(xia)半(ban)年(nian)(nian)掌握數固(gu)業(ye)務，成(cheng)為(wei)(wei)全業(ye)務技能型的(de)(de)客服顧問(wen)(wen)。最(zui)后(hou)把(ba)最(zui)近的(de)(de)半(ban)年(nian)(nian)依次分解(jie)為(wei)(wei)每(mei)(mei)月、每(mei)(mei)周、每(mei)(mei)天的(de)(de)短(duan)期(qi)目(mu)標(biao)。只要(yao)(yao)小張不(bu)求快、不(bu)貪多(duo)、不(bu)放(fang)棄(qi)，每(mei)(mei)天前進一(yi)小步，他(ta)(ta)就(jiu)能清晰感受到(dao)每(mei)(mei)天向目(mu)標(biao)靠(kao)近的(de)(de)快樂，三年(nian)(nian)后(hou)，他(ta)(ta)一(yi)定能夠實現自己的(de)(de)夢(meng)想(xiang)。

建立平臺，實現規劃

上海(hai)聯通(tong)10010客服呼叫中心注重(zhong)對員工培養模式(shi)的(de)不斷拓展(zhan)與深(shen)化，并(bing)通(tong)過提供(gong)個性(xing)化的(de)發展(zhan)舞臺幫(bang)助(zhu)員工一(yi)步步實(shi)現(xian)職(zhi)業規劃。

首先(xian)我(wo)們著(zhu)手(shou)改善新(xin)人(ren)培(pei)訓(xun)(xun)機制：一是(shi)縮短(duan)新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工崗前培(pei)訓(xun)(xun)的(de)(de)周期，并且(qie)在理論培(pei)訓(xun)(xun)階段納(na)入案例分析指導，促進培(pei)訓(xun)(xun)質量的(de)(de)提升，使新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工更早地接觸與適(shi)(shi)應(ying)新(xin)的(de)(de)工作環境;二(er)是(shi)改變新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工傳(chuan)統上線方式，設立新(xin)人(ren)班，改善原先(xian)新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工進入成(cheng)熟班組(zu)后(hou)無法馬上適(shi)(shi)應(ying)工作節奏而產生(sheng)的(de)(de)抗(kang)拒心態(tai)，為(wei)新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工提供(gong)良好(hao)的(de)(de)學習適(shi)(shi)應(ying)氛圍，并采用新(xin)人(ren)成(cheng)長指標(biao)，以(yi)每兩周為(wei)周期衡量新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)進步趨(qu)勢，循序漸進的(de)(de)增(zeng)強新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工勝任信心;三是(shi)增(zeng)設強化培(pei)訓(xun)(xun)期，在新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工上線后(hou)一個月(yue)組(zu)織(zhi)集中培(pei)訓(xun)(xun)，課(ke)程內容以(yi)實操演練為(wei)主并適(shi)(shi)當輔以(yi)挫折(zhe)培(pei)訓(xun)(xun)，形成(cheng)培(pei)訓(xun)(xun)效果的(de)(de)雙向反饋機制，有效增(zeng)強新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)實戰經驗，加快新(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)工對客服顧問(wen)行業(ye)的(de)(de)理解與適(shi)(shi)應(ying)。

其(qi)次是強化(hua)在崗培訓體制，從(cong)員工的工作年限和(he)服務對象兩(liang)個維度對培訓進行(xing)層(ceng)次與重點的劃分，在全(quan)技能普及(ji)培訓的基礎上結合員工特(te)點和(he)缺(que)失，增設以業務提(ti)升和(he)專項技能為主(zhu)的專題課程，幫助(zhu)客服有(you)針(zhen)對性地提(ti)高自(zi)身服務能力。

同時組(zu)織開(kai)展“話術(shu)擂臺賽”、“業務知識競賽”、“產量達人”、“戶外拓展”、“員工藝(yi)術(shu)節(jie)”、“趣(qu)味運動會(hui)”、“健美操評比”等(deng)一系(xi)列競賽活動，通過為員工建立良好(hao)的展示(shi)平臺，幫助他們尋(xun)找并發揮(hui)特長，從感興趣(qu)的項目著手，挖掘自我潛能。

在(zai)(zai)上(shang)海聯通(tong)10010客服呼叫中心(xin)，通(tong)過(guo)為(wei)(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)提(ti)(ti)供(gong)(gong)多(duo)元化的職業發展(zhan)通(tong)道，根據(ju)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的職業規(gui)劃和才能特性，以公開、公平(ping)、公正(zheng)的競聘(pin)為(wei)(wei)原則，提(ti)(ti)供(gong)(gong)包括(kuo)高級顧(gu)問(wen)、班(ban)長、值(zhi)班(ban)長、培訓(xun)師、資深(shen)業務(wu)專家等多(duo)級別(bie)、多(duo)維度的崗(gang)位(wei)(wei)，致力于讓每(mei)(mei)位(wei)(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)都能在(zai)(zai)適(shi)合的崗(gang)位(wei)(wei)上(shang)發揮“螺絲釘”效用，并謀(mou)求更好的發展(zhan)前途。同(tong)時，每(mei)(mei)年上(shang)海聯通(tong)都會為(wei)(wei)勞務(wu)派遣制員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)提(ti)(ti)供(gong)(gong)轉正(zheng)名額，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)可以根據(ju)個人意(yi)愿競選市場類(lei)(lei)、服務(wu)類(lei)(lei)等眾多(duo)崗(gang)位(wei)(wei)，在(zai)(zai)為(wei)(wei)公司輸送精英人才的同(tong)時也為(wei)(wei)每(mei)(mei)位(wei)(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)提(ti)(ti)供(gong)(gong)更廣(guang)闊的發展(zhan)空間。