發布者：新航通 　 發布時間： 2014-10-21 09:44　瀏覽次數：

 首先想(xiang)提三個問題：您的員(yuan)工(gong)(gong)(gong)有明確的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)動機和(he)目標(biao)嗎(ma)?您的員(yuan)工(gong)(gong)(gong)知道客服顧問的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)價(jia)值(zhi)(zhi)嗎(ma)?您的員(yuan)工(gong)(gong)(gong)有個性化的職(zhi)業規劃(hua)嗎(ma)?這些看似簡單(dan)的問題看來都關系(xi)著員(yuan)工(gong)(gong)(gong)能(neng)否長久地駐守在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)崗位(wei)上并且(qie)用積極(ji)的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)熱(re)情投入工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。當(dang)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)缺乏對(dui)自己職(zhi)業生涯的考(kao)量，總是抱著試一(yi)(yi)試、混一(yi)(yi)混的逃避心理之時，就(jiu)容易導(dao)致他(ta)們(men)輕(qing)易地放棄眼前(qian)的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。因(yin)此作(zuo)為(wei)管(guan)理者，我們(men)首先要做(zuo)的就(jiu)是為(wei)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)建立完(wan)善的職(zhi)業規劃(hua)體系(xi)和(he)發展(zhan)平臺(tai)，幫助員(yuan)工(gong)(gong)(gong)挖掘和(he)實現自我價(jia)值(zhi)(zhi)。

擺正心態，樹立自信

西方有智者說過，你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)不了(le)(le)客(ke)觀，但(dan)可(ke)以改(gai)變(bian)(bian)主觀;你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)不了(le)(le)環(huan)境(jing)，但(dan)可(ke)以改(gai)變(bian)(bian)心(xin)境(jing);你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)不了(le)(le)他(ta)人，但(dan)可(ke)以改(gai)變(bian)(bian)自己;你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)不了(le)(le)事(shi)實，但(dan)可(ke)以改(gai)變(bian)(bian)態度;你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)不了(le)(le)過去，但(dan)可(ke)以改(gai)變(bian)(bian)現在;你(ni)(ni)不能控制(zhi)他(ta)人，但(dan)可(ke)以掌控自己。心(xin)態決定狀態，職業規(gui)劃的第(di)一步就是幫助員工正視(shi)客(ke)服顧問這份職業，并且建立(li)自信，掃(sao)除(chu)消極(ji)心(xin)態。

有人將客服顧(gu)問等(deng)同于接線員、流水操作(zuo)員等(deng)簡單的(de)(de)機(ji)械工作(zuo)，但(dan)我(wo)認為(wei)客服顧(gu)問顯然(ran)在企業中承擔了更為(wei)重(zhong)要(yao)的(de)(de)責任，包括(kuo)幫助客戶了解(jie)公司產品(pin)、推廣公司業務(wu)、解(jie)決客戶個性化需求(qiu)、提供專業化建議等(deng)，是(shi)企業對外(wai)聯絡的(de)(de)重(zhong)要(yao)形象(xiang)窗口。

因此(ci)在員工進入呼叫中心的(de)第一(yi)天，我(wo)們就(jiu)準備了(le)客(ke)(ke)(ke)服(fu)手冊，幫助他們了(le)解(jie)掌(zhang)握客(ke)(ke)(ke)服(fu)顧問(wen)的(de)四要素：一(yi)是(shi)聆(ling)聽(ting)能(neng)力(li)。作(zuo)為(wei)通(tong)過電(dian)話與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通(tong)的(de)崗位，首(shou)先要學(xue)會從聆(ling)聽(ting)中了(le)解(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需(xu)求，也是(shi)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務的(de)第一(yi)步(bu)，。二是(shi)語言溝(gou)通(tong)能(neng)力(li)。在無法通(tong)過表情和肢體語言來(lai)(lai)加強感染(ran)力(li)的(de)情況下，如何(he)將自己(ji)的(de)想法正確(que)傳(chuan)達給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)并(bing)能(neng)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意地接(jie)受(shou)，這比任何(he)一(yi)個(ge)(ge)(ge)職業更需(xu)要語言溝(gou)通(tong)的(de)技巧(qiao)。三是(shi)分析(xi)判斷能(neng)力(li)。不(bu)同(tong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)詢(xun)問(wen)同(tong)一(yi)個(ge)(ge)(ge)問(wen)題，想要得到(dao)的(de)服(fu)務信息(xi)卻不(bu)一(yi)定相同(tong)。如客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)同(tong)樣來(lai)(lai)電(dian)詢(xun)問(wen)余額，有(you)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可能(neng)想知道充值(zhi)的(de)錢是(shi)否到(dao)賬，有(you)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可能(neng)想知道我(wo)的(de)賬單(dan)扣費是(shi)否存在問(wen)題。客(ke)(ke)(ke)服(fu)顧問(wen)就(jiu)需(xu)要能(neng)夠(gou)從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)和語氣中迅速判斷來(lai)(lai)電(dian)目的(de)，并(bing)通(tong)過進一(yi)步(bu)引(yin)導詢(xun)問(wen)和解(jie)決(jue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問(wen)題。四是(shi)情緒掌(zhang)控能(neng)力(li)。做客(ke)(ke)(ke)服(fu)顧問(wen)有(you)壓力(li)嗎?有(you)，當(dang)然有(you)，但這個(ge)(ge)(ge)職業要求我(wo)們學(xue)會站在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)角度思(si)考問(wen)題，及時(shi)調節把控自我(wo)情緒，保持(chi)熱情的(de)服(fu)務態度。

在(zai)呼(hu)叫中心(xin)(xin)(xin)還(huan)會(hui)(hui)碰到一(yi)個(ge)有(you)趣的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，那就是部分客(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)(wen)(wen)缺乏自信(xin)和(he)(he)(he)競爭意識，這個(ge)問(wen)(wen)(wen)題(ti)在(zai)班(ban)長(chang)競聘(pin)上尤為(wei)(wei)凸顯。作為(wei)(wei)勞動密集型(xing)企業，幾乎(hu)每(mei)15位客(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)(wen)(wen)就需要建立一(yi)個(ge)班(ban)長(chang)崗位，對基層管理(li)崗的(de)(de)(de)需求量是很大的(de)(de)(de)。但(dan)從(cong)多次現場公(gong)開(kai)競聘(pin)情況來看，許多平(ping)時表現良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)(wen)(wen)甚至沒(mei)有(you)報(bao)名(ming)參與，事后通過私下溝通了(le)解(jie)到雖(sui)然他們也有(you)升職的(de)(de)(de)美好(hao)愿景，但(dan)總認為(wei)(wei)自己“還(huan)不行”或害怕失(shi)敗(bai)而沒(mei)有(you)勇氣競爭，表現出缺乏自信(xin)的(de)(de)(de)典型(xing)心(xin)(xin)(xin)態。為(wei)(wei)了(le)幫(bang)助(zhu)他們改變消(xiao)極心(xin)(xin)(xin)態，我們一(yi)是經常開(kai)展心(xin)(xin)(xin)理(li)輔導，了(le)解(jie)并(bing)消(xiao)除他們的(de)(de)(de)顧慮和(he)(he)(he)心(xin)(xin)(xin)理(li)負擔(dan)，幫(bang)助(zhu)他們戰(zhan)勝恐(kong)懼心(xin)(xin)(xin)理(li);二是采取(qu)適(shi)當的(de)(de)(de)提(ti)拔和(he)(he)(he)重用，如(ru)提(ti)攜(xie)他們成(cheng)為(wei)(wei)班(ban)組(zu)中的(de)(de)(de)輔助(zhu)，協助(zhu)班(ban)長(chang)管理(li)班(ban)組(zu)，吸取(qu)充分的(de)(de)(de)管理(li)經驗，進一(yi)步建立自信(xin);三(san)是組(zu)織戶外(wai)拓展活動，鍛(duan)煉勇于(yu)嘗(chang)試、敢于(yu)失(shi)敗(bai)的(de)(de)(de)精神，體(ti)驗最終(zhong)成(cheng)功的(de)(de)(de)喜(xi)悅。經過企業的(de)(de)(de)磨練(lian)和(he)(he)(he)培養(yang)，當客(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)(wen)(wen)擁有(you)正確的(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)態之(zhi)時，就一(yi)定不會(hui)(hui)僅局限和(he)(he)(he)滿足于(yu)現狀(zhuang)，而是會(hui)(hui)向更高層次的(de)(de)(de)崗位謀求發展。

為了(le)提高員(yuan)工的自(zi)信心，我們建議給員(yuan)工提供(gong)7個小技巧：1、挑前排工作(zuo)位置就坐;2、練(lian)習正視別人;3、加快走(zou)路速度;4、練(lian)習當眾發言;5、咧嘴(zui)大笑;6、對(dui)自(zi)己用肯(ken)定的語氣，消除自(zi)卑感;7、發掘與(yu)培養興趣，做自(zi)己擅長、喜歡的事。

只有(you)用快樂(le)的心態面對工(gong)作，才會體會工(gong)作為我們(men)帶來的快樂(le)。

明確目標，賦予行動

就如(ru)同(tong)上述(shu)班(ban)長(chang)競聘的(de)(de)(de)例子(zi)，這(zhe)固然(ran)是(shi)缺(que)(que)乏自信的(de)(de)(de)表現，但(dan)它同(tong)時(shi)也(ye)曝露了員工對職業(ye)發展缺(que)(que)乏目(mu)標(biao)(biao)、不求(qiu)進取、固步自封的(de)(de)(de)思想(xiang)。一(yi)份(fen)哈佛(fo)的(de)(de)(de)調研結(jie)果顯(xian)示：在(zai)調查人(ren)群(qun)中27%沒(mei)有(you)目(mu)標(biao)(biao)的(de)(de)(de)人(ren)和60%目(mu)標(biao)(biao)模糊不明確的(de)(de)(de)人(ren)在(zai)多年以后的(de)(de)(de)生活沒(mei)有(you)任何變(bian)(bian)化(hua)，仍屬于(yu)社會的(de)(de)(de)底層;10%有(you)清(qing)晰短(duan)期(qi)目(mu)標(biao)(biao)的(de)(de)(de)人(ren)改變(bian)(bian)了一(yi)些目(mu)前(qian)的(de)(de)(de)現狀，但(dan)變(bian)(bian)化(hua)不大;3%有(you)清(qing)晰長(chang)期(qi)目(mu)標(biao)(biao)的(de)(de)(de)人(ren)往往實現了目(mu)標(biao)(biao)，最(zui)終成(cheng)就理想(xiang)。

不(bu)想當將軍的(de)(de)士兵(bing)不(bu)是(shi)好士兵(bing)，我(wo)(wo)們需要引導員工樹立明確(que)的(de)(de)晉升目標并以此(ci)為源動力，努力獲取這個目標所需具備(bei)的(de)(de)技能和(he)經(jing)驗，從而得到自我(wo)(wo)能力的(de)(de)提升。

作為(wei)(wei)客(ke)服顧(gu)問(wen)(wen)(wen)，主要(yao)有(you)(you)(you)三條較為(wei)(wei)清晰的(de)發展路線(xian)：一是(shi)資深前(qian)臺(tai)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)，如高(gao)級客(ke)服顧(gu)問(wen)(wen)(wen)、3G專家(jia)顧(gu)問(wen)(wen)(wen)等(deng)，這(zhe)(zhe)類(lei)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)要(yao)求員(yuan)工(gong)具有(you)(you)(you)豐(feng)富的(de)服務(wu)經驗和服務(wu)技巧，幫(bang)助客(ke)戶(hu)快速在線(xian)辦理各類(lei)業務(wu);二(er)是(shi)技術類(lei)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)，如培(pei)訓師、疑(yi)難(nan)(nan)處理專家(jia)、采(cai)編員(yuan)等(deng)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)，這(zhe)(zhe)類(lei)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)要(yao)求員(yuan)工(gong)有(you)(you)(you)堅實的(de)技能修養，精通公司各類(lei)業務(wu)，處理各類(lei)疑(yi)難(nan)(nan)問(wen)(wen)(wen)題，為(wei)(wei)熱(re)線(xian)培(pei)養優秀人才(cai)(cai)等(deng)，為(wei)(wei)熱(re)線(xian)運營(ying)(ying)提供強(qiang)有(you)(you)(you)力(li)的(de)后臺(tai)支撐;三是(shi)管理類(lei)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)，如班組長(chang)、值班長(chang)等(deng)，這(zhe)(zhe)類(lei)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)要(yao)求員(yuan)工(gong)善于團隊建(jian)設，挖掘(jue)成員(yuan)潛(qian)能，并(bing)使他(ta)們(men)在適合的(de)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)上各展所長(chang)。其他(ta)諸如質檢員(yuan)、數據分析等(deng)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)，也并(bing)不是(shi)說客(ke)服顧(gu)問(wen)(wen)(wen)無(wu)法觸及，相(xiang)反，有(you)(you)(you)充分客(ke)戶(hu)服務(wu)經驗的(de)員(yuan)工(gong)才(cai)(cai)更容易發現(xian)呼叫中心運營(ying)(ying)過(guo)程中出現(xian)的(de)問(wen)(wen)(wen)題并(bing)提供解決方案。因此只要(yao)確定了發展目標并(bing)為(wei)(wei)之奮斗，就有(you)(you)(you)達成的(de)希望。

有(you)(you)(you)了(le)目標(biao)，就應該賦(fu)予行動。美國某公司的(de)(de)經理在(zai)一次(ci)展(zhan)銷(xiao)會上請與(yu)會者(zhe)站(zhan)起來，看看自己的(de)(de)座椅下(xia)有(you)(you)(you)什(shen)么東西(xi)。結果每(mei)個(ge)人都(dou)在(zai)自己的(de)(de)座椅下(xia)發(fa)現了(le)錢，少則(ze)一枚硬(ying)幣(bi)，多則(ze)上百(bai)美元。這位(wei)經理說(shuo)：“這些錢都(dou)歸你們了(le)，但(dan)你們知道(dao)這是(shi)為(wei)什(shen)么嗎?”沒有(you)(you)(you)人回答。最后(hou)這位(wei)經理說(shuo)，“我只(zhi)不過想(xiang)告(gao)訴你們一個(ge)最容易被大家忽視(shi)甚至忘掉的(de)(de)道(dao)理：坐著不動是(shi)永遠也(ye)賺不到錢的(de)(de)!職業(ye)晉升也(ye)是(shi)一樣的(de)(de)道(dao)理。”

在這方面，上(shang)海(hai)聯通10010客(ke)服熱線對(dui)于(yu)每位(wei)員工都(dou)提供了充分的職業發展平臺，隨著工作經驗、業務知識、服務水平的提升(sheng)，員工可以通過參加比賽、競聘、每年的職級評估評優等(deng)多種方式(shi)一(yi)步一(yi)步邁向職業成功(gong)。在這里(li)只要你足(zu)夠努力、足(zu)夠優秀，都(dou)會(hui)給予晉升(sheng)的機會(hui)。

堅持不懈，實現價值

有的(de)客服顧問會問：“我努力了，努力了很久(jiu)，為什么目標還(huan)是離(li)我那么遠呢?!”不(bu)如讓我們來看看日本馬拉松選手山田本一(yi)的(de)故事。

山田本(ben)一(yi)是(shi)日本(ben)馬拉松選(xuan)手，在(zai)(zai)1984年的(de)東京國(guo)際馬拉松邀(yao)請賽上奪(duo)得(de)了世界冠軍。于是(shi)就(jiu)有(you)人問(wen)他(ta)，“你憑什么取(qu)勝(sheng)?”他(ta)只說(shuo)(shuo)了這(zhe)(zhe)么一(yi)句話：“憑智慧(hui)戰勝(sheng)對(dui)手。”到(dao)底(di)是(shi)什么“智慧(hui)”?當時許多(duo)人都(dou)認為這(zhe)(zhe)個(ge)偶然跑(pao)到(dao)前面的(de)矮(ai)個(ge)子選(xuan)手是(shi)在(zai)(zai)故弄玄虛(xu)。馬拉松賽是(shi)體(ti)力和耐(nai)力的(de)運動，只要身體(ti)素(su)質好又有(you)耐(nai)性就(jiu)有(you)望奪(duo)冠，爆(bao)發力和速度都(dou)還(huan)在(zai)(zai)其次，說(shuo)(shuo)用(yong)智慧(hui)取(qu)勝(sheng)確實(shi)有(you)點勉(mian)強。10年后這(zhe)(zhe)個(ge)謎(mi)才終于解(jie)開，他(ta)在(zai)(zai)自傳中說(shuo)(shuo)道：“起初，我(wo)把我(wo)的(de)目(mu)標定在(zai)(zai)40多(duo)公(gong)里(li)外終點線上的(de)那(nei)面旗幟上，結果我(wo)跑(pao)到(dao)十幾(ji)公(gong)里(li)時就(jiu)疲憊不堪了，我(wo)被前面那(nei)段遙遠的(de)路程(cheng)給(gei)(gei)嚇(xia)倒了。后來，每(mei)次比(bi)(bi)賽前我(wo)都(dou)要乘(cheng)車(che)把比(bi)(bi)賽的(de)線路仔細地看一(yi)遍(bian)，并把沿途比(bi)(bi)較醒(xing)目(mu)的(de)標志給(gei)(gei)畫下來，比(bi)(bi)如第(di)一(yi)個(ge)標志是(shi)銀(yin)行;第(di)二(er)個(ge)標志是(shi)一(yi)顆大樹……這(zhe)(zhe)樣一(yi)直畫到(dao)賽程(cheng)的(de)終點。40多(duo)公(gong)里(li)的(de)賽程(cheng)，就(jiu)被我(wo)分解(jie)成這(zhe)(zhe)么幾(ji)個(ge)小(xiao)目(mu)標輕松地跑(pao)完了。”

山(shan)田本(ben)一(yi)所說的(de)(de)勝利的(de)(de)“智慧”在心理學上被稱為“連鎖塑造”。就是指(zhi)通過小(xiao)(xiao)步(bu)驟反饋來實現大(da)的(de)(de)目(mu)標，也就是說首先(xian)要把目(mu)標分成幾(ji)個(ge)小(xiao)(xiao)目(mu)標，每(mei)完成一(yi)個(ge)小(xiao)(xiao)目(mu)標就要進(jin)行(xing)反饋或強化，最終達到最后的(de)(de)大(da)目(mu)標。

那么，讓(rang)我(wo)們(men)在職(zhi)業規(gui)劃中也來運用(yong)一下(xia)“連鎖(suo)塑(su)造(zao)”，為(wei)(wei)(wei)(wei)客服(fu)(fu)顧(gu)問分解目(mu)標并(bing)制定(ding)詳細的(de)(de)發展計劃。例(li)如(ru)：客服(fu)(fu)顧(gu)問小張的(de)(de)職(zhi)業規(gui)劃是成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)班(ban)長(chang)(chang)，他(ta)想要達成(cheng)(cheng)(cheng)目(mu)標的(de)(de)時限為(wei)(wei)(wei)(wei)3年(nian)(nian)。首先他(ta)需要知道作為(wei)(wei)(wei)(wei)班(ban)長(chang)(chang)需要哪些(xie)條件以及(ji)他(ta)離(li)這(zhe)些(xie)條件的(de)(de)距離(li)有多遠，然后我(wo)們(men)把(ba)3年(nian)(nian)分為(wei)(wei)(wei)(wei)3個長(chang)(chang)期(qi)(qi)目(mu)標：第一年(nian)(nian)成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)合格客服(fu)(fu)顧(gu)問，打好(hao)扎實(shi)(shi)的(de)(de)業務(wu)基礎;第二年(nian)(nian)成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)優秀客服(fu)(fu)顧(gu)問，掌(zhang)(zhang)握(wo)良好(hao)的(de)(de)溝(gou)通、協調能(neng)力;第三年(nian)(nian)成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)班(ban)長(chang)(chang)輔助(zhu)，協助(zhu)管理班(ban)組，提(ti)高管理能(neng)力和應(ying)變(bian)能(neng)力等等。再(zai)把(ba)最(zui)近(jin)一年(nian)(nian)的(de)(de)長(chang)(chang)期(qi)(qi)目(mu)標分解為(wei)(wei)(wei)(wei)兩個為(wei)(wei)(wei)(wei)期(qi)(qi)半(ban)(ban)年(nian)(nian)的(de)(de)中期(qi)(qi)目(mu)標：上半(ban)(ban)年(nian)(nian)熟練掌(zhang)(zhang)握(wo)移動業務(wu);下(xia)半(ban)(ban)年(nian)(nian)掌(zhang)(zhang)握(wo)數(shu)固業務(wu)，成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)全(quan)業務(wu)技能(neng)型的(de)(de)客服(fu)(fu)顧(gu)問。最(zui)后把(ba)最(zui)近(jin)的(de)(de)半(ban)(ban)年(nian)(nian)依次分解為(wei)(wei)(wei)(wei)每(mei)(mei)月(yue)、每(mei)(mei)周、每(mei)(mei)天(tian)(tian)的(de)(de)短期(qi)(qi)目(mu)標。只要小張不求快、不貪(tan)多、不放(fang)棄(qi)，每(mei)(mei)天(tian)(tian)前進一小步，他(ta)就能(neng)清晰感受到每(mei)(mei)天(tian)(tian)向目(mu)標靠近(jin)的(de)(de)快樂，三年(nian)(nian)后，他(ta)一定(ding)能(neng)夠實(shi)(shi)現自己的(de)(de)夢想。

建立平臺，實現規劃

上海聯(lian)通10010客服呼(hu)叫中心(xin)注(zhu)重對員(yuan)(yuan)工培養模式的不斷拓展與深(shen)化(hua)，并通過提供個性化(hua)的發展舞(wu)臺(tai)幫(bang)助員(yuan)(yuan)工一步步實現職業規劃。

首(shou)先(xian)我們(men)著手改(gai)善(shan)新(xin)人培(pei)(pei)訓(xun)(xun)機(ji)制：一(yi)是縮(suo)短新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)崗前培(pei)(pei)訓(xun)(xun)的(de)(de)(de)周期，并(bing)且在理論(lun)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)階段納入案(an)例(li)分析指導，促進(jin)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)質量(liang)的(de)(de)(de)提升，使新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)更早地接(jie)觸與(yu)適(shi)(shi)應(ying)新(xin)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作環境;二是改(gai)變(bian)新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)傳(chuan)統上線方(fang)式，設立新(xin)人班，改(gai)善(shan)原先(xian)新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)進(jin)入成熟班組(zu)后(hou)無法馬上適(shi)(shi)應(ying)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作節奏而產生(sheng)的(de)(de)(de)抗拒心(xin)(xin)態，為(wei)新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)提供良好的(de)(de)(de)學(xue)習適(shi)(shi)應(ying)氛圍，并(bing)采用新(xin)人成長(chang)指標，以每兩周為(wei)周期衡量(liang)新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)進(jin)步(bu)趨勢，循序漸進(jin)的(de)(de)(de)增(zeng)(zeng)強(qiang)新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)勝任信心(xin)(xin);三是增(zeng)(zeng)設強(qiang)化(hua)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)期，在新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)上線后(hou)一(yi)個月組(zu)織集(ji)中培(pei)(pei)訓(xun)(xun)，課程內(nei)容以實(shi)(shi)操演練(lian)為(wei)主并(bing)適(shi)(shi)當輔以挫折培(pei)(pei)訓(xun)(xun)，形成培(pei)(pei)訓(xun)(xun)效果的(de)(de)(de)雙(shuang)向反饋機(ji)制，有效增(zeng)(zeng)強(qiang)新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)實(shi)(shi)戰(zhan)經驗(yan)，加快(kuai)新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對(dui)客(ke)服顧問行業的(de)(de)(de)理解與(yu)適(shi)(shi)應(ying)。

其次是強化在崗培訓(xun)體制，從員工的工作年限和服(fu)務(wu)對(dui)(dui)象兩個(ge)維度對(dui)(dui)培訓(xun)進行層次與重點(dian)的劃分，在全技(ji)(ji)能普及培訓(xun)的基礎上結合員工特點(dian)和缺失，增(zeng)設以業務(wu)提升和專(zhuan)項技(ji)(ji)能為主的專(zhuan)題(ti)課程，幫(bang)助客服(fu)有針對(dui)(dui)性地提高自身服(fu)務(wu)能力。

同時組織開(kai)展(zhan)(zhan)“話(hua)術擂(lei)臺賽(sai)(sai)”、“業務知識競(jing)賽(sai)(sai)”、“產量(liang)達人”、“戶外拓展(zhan)(zhan)”、“員工藝(yi)術節(jie)”、“趣(qu)味運動(dong)會”、“健美(mei)操評比”等一系列(lie)競(jing)賽(sai)(sai)活動(dong)，通過為員工建立良好(hao)的(de)展(zhan)(zhan)示平臺，幫助他(ta)們(men)尋找并發(fa)揮特長，從(cong)感興趣(qu)的(de)項目(mu)著手，挖掘自我潛(qian)能。

在(zai)(zai)上海聯通(tong)10010客服呼(hu)叫中心，通(tong)過為(wei)(wei)員工提(ti)供(gong)多元化的(de)(de)職(zhi)業(ye)發(fa)(fa)展通(tong)道，根據員工的(de)(de)職(zhi)業(ye)規劃(hua)和才能特(te)性，以公(gong)開(kai)、公(gong)平(ping)、公(gong)正的(de)(de)競聘為(wei)(wei)原則(ze)，提(ti)供(gong)包(bao)括高級顧(gu)問、班長、值(zhi)班長、培訓師、資深業(ye)務專家等多級別、多維度的(de)(de)崗(gang)位(wei)，致力于讓每位(wei)員工都能在(zai)(zai)適合的(de)(de)崗(gang)位(wei)上發(fa)(fa)揮“螺絲釘”效用(yong)，并謀求更好的(de)(de)發(fa)(fa)展前途。同時，每年(nian)上海聯通(tong)都會為(wei)(wei)勞務派(pai)遣制(zhi)員工提(ti)供(gong)轉正名額，員工可以根據個人意(yi)愿競選市場類、服務類等眾多崗(gang)位(wei)，在(zai)(zai)為(wei)(wei)公(gong)司輸(shu)送(song)精英人才的(de)(de)同時也為(wei)(wei)每位(wei)員工提(ti)供(gong)更廣闊的(de)(de)發(fa)(fa)展空間。