發布者：新航通 　 發布時間： 2014-10-21 09:43　瀏覽次數：

 建立(li)歷史話務量模型
    “月”話務量的模型建立：
    可(ke)(ke)看出“月”話務(wu)量的(de)變化(成(cheng)長與衰退)趨(qu)勢(shi)與季(ji)節因(yin)(yin)素(su)的(de)影響，能準確(que)預估未(wei)來“月話務(wu)總量”。歷史月話務(wu)量數據(ju)應盡可(ke)(ke)能保存3-5年(nian)，并將成(cheng)長與衰退趨(qu)勢(shi)作(zuo)原(yuan)因(yin)(yin)注(zhu)記(ji)，將可(ke)(ke)純化其變動影響，提高(gao)未(wei)來預估的(de)準確(que)度(du)。
    “周”話務量的模型建立：
    可(ke)(ke)看出周(zhou)一至周(zhou)日(ri)(ri)話務量的變化(hua)(成長(chang)與(yu)衰退)趨(qu)勢(shi)與(yu)工作日(ri)(ri)、假日(ri)(ri)等(deng)(deng)因(yin)素的影(ying)(ying)響，能準(zhun)確(que)預估未來的“日(ri)(ri)話務總量”。歷史日(ri)(ri)話務量數據(ju)應盡(jin)可(ke)(ke)能保存5-6周(zhou)，并將變化(hua)趨(qu)勢(shi)作原因(yin)注記(如國訂假日(ri)(ri)、賬單(dan)日(ri)(ri)等(deng)(deng))，將可(ke)(ke)純化(hua)其變動影(ying)(ying)響，提高未來預估的準(zhun)確(que)度。
    “分時(shi)(每30分鐘(zhong))”話務量的模型(xing)建立(li)：
    可(ke)看出分(fen)時話(hua)務(wu)量的(de)(de)變化(hua)(成長(chang)與衰(shuai)退)趨(qu)勢與忙時因素的(de)(de)影(ying)(ying)響(xiang)，能準確預估未(wei)來的(de)(de)分(fen)時話(hua)務(wu)量。歷史分(fen)時話(hua)務(wu)量應盡可(ke)能保存1-2周(zhou)有(you)代表性的(de)(de)數據(ju)，并將異常變化(hua)模型剃(ti)除(如暴(bao)量來電、系統故障等)，將可(ke)純化(hua)其變動影(ying)(ying)響(xiang)，提高未(wei)來預估的(de)(de)準確度。
    基礎預測(ce)流程范例
　　取得去年(nian)(nian)(nian)全年(nian)(nian)(nian)的話(hua)務量(liang)×1.1(推(tui)估成(cheng)長10%)=今年(nian)(nian)(nian)全年(nian)(nian)(nian)的話(hua)務量(liang)
　　今年全年的(de)話(hua)(hua)務量×0.12(比例原則預(yu)估(gu)七月份歷史(shi)話(hua)(hua)務量占(zhan)比)=預(yu)估(gu)七月份話(hua)(hua)務量
　　預估七月(yue)份話(hua)務(wu)量(liang)/31天=預估平均七月(yue)份日話(hua)務(wu)量(liang)
　　預估(gu)平均七月份日(ri)話(hua)務量(liang)×比(bi)例原(yuan)則預估(gu)的周(zhou)一至周(zhou)日(ri)歷史話(hua)務量(liang)相對比(bi)率=預估(gu)7/1- 7/31個別日(ri)話(hua)務量(liang)
　　預(yu)(yu)估7/1-7/31個(ge)別(bie)日話務(wu)(wu)量(liang)×歷(li)史個(ge)別(bie)日分時話務(wu)(wu)比率=預(yu)(yu)估7/1- 7/31個(ge)別(bie)日分時(每30分鐘(zhong)) 話務(wu)(wu)量(liang)
　　本基礎預(yu)測流程實施(shi)上應多考慮其它影響因素(su)(su)來微調，如賬單期因素(su)(su)、國(guo)定假日微調、營收推估微調、營銷(xiao)活動微調等(deng)，將可讓預(yu)測話務量更加精準。
　　以歷(li)史來電(dian)推估未來平(ping)均處理時長(chang)模型
　　歷(li)史周(zhou)一(yi)(yi)至(zhi)周(zhou)日(ri)“平(ping)(ping)均(jun)(jun)(jun)處理(li)時長(chang)”的(de)數據與模型(xing)建立，可看出周(zhou)一(yi)(yi)至(zhi)周(zhou)日(ri)的(de)變(bian)化(hua)趨勢與工作(zuo)日(ri)、假日(ri)等因素的(de)影(ying)響，此模型(xing)實為各類型(xing)來(lai)電(dian)(dian)混合的(de)平(ping)(ping)均(jun)(jun)(jun)時長(chang)，例如(ru)周(zhou)一(yi)(yi)報修(xiu)的(de)來(lai)電(dian)(dian)居(ju)多(duo)，周(zhou)一(yi)(yi)的(de)來(lai)電(dian)(dian)量將(jiang)趨于報修(xiu)的(de)平(ping)(ping)均(jun)(jun)(jun)處理(li)時長(chang)；如(ru)果晚上以查賬(zhang)單的(de)來(lai)電(dian)(dian)居(ju)多(duo)，晚上的(de)來(lai)電(dian)(dian)將(jiang)趨于查賬(zhang)單的(de)平(ping)(ping)均(jun)(jun)(jun)處理(li)時長(chang)，。
　　預(yu)測話務量時(shi)需要精確的(de)平均處理(li)時(shi)長(chang)來作計(ji)算，因此以下措(cuo)施將有助于改善平均處理(li)時(shi)長(chang)的(de)準確預(yu)測：
　　針(zhen)對不同(tong)的服務項目，建立其(qi)平均(jun)處(chu)理(li)(li)時長模(mo)型(xing)(xing)，包含周一至周日平均(jun)處(chu)理(li)(li)時長“分時模(mo)型(xing)(xing)”、“季(ji)節因(yin)素(su)模(mo)型(xing)(xing)”、“賬單期(qi)模(mo)型(xing)(xing)”、“促銷(xiao)期(qi)模(mo)型(xing)(xing)”等。
　　建立平(ping)均處(chu)理時長(chang)模型時，盡量拆解為“平(ping)均通話時長(chang)”與“平(ping)均話后(hou)處(chu)理時長(chang)”兩模型，將更有助于(yu)深(shen)入解析。
　　確實(shi)讓(rang)每位客(ke)服(fu)人員了解各服(fu)務類別的標準“平(ping)均(jun)通話時長”與“平(ping)均(jun)話后處(chu)理時長”，并讓(rang)客(ke)服(fu)人員了解自(zi)己的達成狀況。
　　不同(tong)類別的話務，其(qi)平均處理(li)時(shi)(shi)長也(ye)就不同(tong)，應定義其(qi)標準(zhun)的平均處理(li)時(shi)(shi)長，并于來(lai)電統(tong)計(ji)中分(fen)類統(tong)計(ji)，定期(qi)檢討(tao)修正。
　　新進客(ke)服人員(yuan)的(de)平均處(chu)理時長應適度放寬，亦可于計算人力時，設定資淺人員(yuan)專(zhuan)業度<1，或于系統(tong)流程(cheng)變(bian)動時修正。
　　隨著新服務(wu)上線趨(qu)于(yu)成熟穩定后，客服人員應該要(yao)熟悉此(ci)項(xiang)新服務(wu)，也就(jiu)是(shi)說，此(ci)項(xiang)新服務(wu)的(de)平(ping)均處理時長應逐步平(ping)穩趨(qu)近于(yu)一底值。
　　適(shi)度利用某些預測(ce)工具，并(bing)對前述預測(ce)流程(cheng)作定期檢討與修正，將(jiang)(jiang)有機會對自己(ji)本(ben)業建(jian)立獨特(te)的(de)預測(ce)方法。而各呼叫(jiao)中心可以(yi)依(yi)據行業需(xu)求(qiu)，簡化、新增流程(cheng)，并(bing)建(jian)立「經驗參(can)數(shu)」于系統(tong)流程(cheng)中，將(jiang)(jiang)可持續改善準確(que)度，并(bing)有效傳(chuan)承經驗于系統(tong)流程(cheng)。