發布者：新航通 　 發布時間： 2013-01-20 16:52　瀏覽次數：

在(zai)今(jin)天這(zhe)(zhe)個智能手機，社交(jiao)媒體，短(duan)信和網(wang)絡瀏覽的(de)互聯世界(jie)里，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)從來沒有像現(xian)在(zai)這(zhe)(zhe)樣更愿意去(qu)看、去(qu)聽。因此呼叫中(zhong)心可能會在(zai)這(zhe)(zhe)個新的(de)數(shu)字客(ke)(ke)(ke)戶(hu)接觸 點和交(jiao)互渠道(dao)的(de)海(hai)洋中(zhong)迷(mi)失方(fang)向。在(zai)這(zhe)(zhe)些趨勢中(zhong)保(bao)持領先是實現(xian)成功客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)的(de)關鍵(jian)，而技術在(zai)迎(ying)合(he)這(zhe)(zhe)些不斷變化的(de)需求中(zhong)也起了很大作用。

在此背景下(xia)(xia)，筆者建議您(nin)，確保您(nin)的呼叫中(zhong)心技(ji)術中(zhong)包括以下(xia)(xia)內(nei)容：

1 多渠道功能

現今的(de)通(tong)信手(shou)段(duan)并不僅指電話，客戶(hu)(hu)希望能夠通(tong)過選擇的(de)任何渠道(dao)(dao)聯系到公司，無(wu)論是(shi)電子郵(you)件，網(wang)絡聊天，社(she)交媒(mei)體，手(shou)機短(duan)信，或是(shi)其他方(fang)式。而且，客 戶(hu)(hu)現在(zai) 更喜歡(huan)使用(yong)這些可供選擇的(de)數字渠道(dao)(dao)，這意(yi)味著(zhu)呼叫(jiao)中心(xin)必須時刻準備(bei)好進(jin)行回應。擁(yong)有多(duo)渠道(dao)(dao)的(de)功(gong)能，以及將(jiang)這些技術整(zheng)合到呼叫(jiao)中心(xin)中對于保(bao)持較(jiao)高水平(ping)的(de)客戶(hu)(hu) 滿意(yi)度是(shi)如此的(de)關鍵。

2 客戶關系管理（CRM）

與多渠道(dao)呼(hu)叫中心(xin)緊密聯系(xi)(xi)的(de)(de)(de)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)管理（CRM）技術。它之(zhi)所以重要(yao)(yao)不僅是(shi)因為要(yao)(yao)高(gao)效地(di)回(hui)應客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)詢問和要(yao)(yao)求(qiu)，而且(qie)還要(yao)(yao)跟(gen)蹤(zong)和了解其(qi)與公(gong)司的(de)(de)(de)關(guan) 系(xi)(xi)，。事 實上，沒(mei)有這方面的(de)(de)(de)知(zhi)識，高(gao)效地(di)回(hui)應客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)請(qing)求(qiu)幾(ji)乎是(shi)不可(ke)能(neng)實現(xian)的(de)(de)(de)。然而，除此之(zhi)外，擁有一(yi)個整合來自(zi)所有渠道(dao)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)數據的(de)(de)(de)強大(da)的(de)(de)(de)CRM平臺，創(chuang)建可(ke) 在下次客(ke)戶(hu)(hu)到達時(shi)給代理提交(jiao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信息檔案。如果適當(dang)地(di)整合，每個客(ke)戶(hu)(hu)將(jiang)被視(shi)為一(yi)個高(gao)度個性化(hua)的(de)(de)(de)經歷，將(jiang)所有他們以前的(de)(de)(de)相(xiang)互(hu)作用、已有的(de)(de)(de)偏(pian)好和購買(mai)習(xi)慣都 考慮(lv)在內，使得滿意度更(geng)可(ke)能(neng)實現(xian)。

3 自助服務選項

在許多情況下，只(zhi)跟(gen)一(yi)(yi)個(ge)客戶(hu)服務(wu)代表交(jiao)(jiao)談就足以拒絕一(yi)(yi)個(ge)客戶(hu)。他們可能不喜歡對抗，不適應(ying)電話互(hu)(hu)動，或者可能只(zhi)是有一(yi)(yi)個(ge)很小(xiao)的，以至于(yu)不需要(yao)去調查 的問 題(ti)(ti)。由于(yu)這(zhe)些原因，呼叫(jiao)中(zhong)心提供使他們能夠自己去解(jie)決問題(ti)(ti)的自助服務(wu)選項是非(fei)常(chang)重要(yao)的，而(er)且他們應(ying)該(gai)能夠簡單(dan)的解(jie)決。諸如(ru)此類(lei)的如(ru)智(zhi)能IVR（交(jiao)(jiao)互(hu)(hu)式(shi)語音 應(ying)答），在線自助服務(wu)門戶(hu)網站（如(ru)常(chang)見問題(ti)(ti)或故障(zhang)排除指南），或自動帳戶(hu)管理(li)，這(zhe)些既(ji)可以使這(zhe)些手(shou)機機警(jing)客戶(hu)滿(man)意，而(er)且不太容易發(fa)生(sheng)偏移，非(fei)緊(jin)急呼叫(jiao)遠離 繁忙的代理(li)商，使呼叫(jiao)中(zhong)心能夠更徹底地處(chu)理(li)更緊(jin)迫的事情。

4 社交媒體監測

當(dang)然，這能(neng)(neng)(neng)夠使(shi)在(zai)線和(he)社交媒體應用還是(shi)不(bu)夠的(de)(de)(de)，多項(xiang)事(shi)實(shi)已證明對(dui)社會化媒體的(de)(de)(de)追隨者能(neng)(neng)(neng)夠產生實(shi)質性的(de)(de)(de)影響，這比促銷的(de)(de)(de)力量更為(wei)強大。然而，微博、微 信或(huo)者 Twitter和(he)Facebook的(de)(de)(de)世(shi)界是(shi)一個(ge)叢林，它可(ke)能(neng)(neng)(neng)很難知(zhi)道何時何地與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)進行互動。當(dang)你(ni)試(shi)圖盡可(ke)能(neng)(neng)(neng)迅速的(de)(de)(de)識別和(he)回應客(ke)戶(hu)(hu)(hu)問題的(de)(de)(de)時候，這當(dang)然并不(bu) 會起作(zuo)用。幸(xing)運的(de)(de)(de)是(shi)，社交媒體監測(ce)解(jie)決方案的(de)(de)(de)存(cun)在(zai)，旨在(zai)幫助您查找(zhao)和(he)提到你(ni)品牌（不(bu)管是(shi)在(zai)正面(mian)和(he)負面(mian)環境(jing)中(zhong)）的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，確保您的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)保持滿意，你(ni)的(de)(de)(de)名(ming)聲(sheng)不(bu)受 損傷（甚至更好）。

5 呼叫監控和報告

客(ke)戶(hu)(hu)服務可以(yi)(yi)對(dui)企業(ye)資源(yuan)造(zao)成大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)消耗。從長遠來(lai)看，所需要的(de)(de)(de)(de)(de)基礎設施和(he)(he)(he)(he)人力資源(yuan)可能是(shi)相(xiang)當昂貴的(de)(de)(de)(de)(de)。當然，這一切(qie)的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)為(wei)了留(liu)住現有(you)客(ke)戶(hu)(hu)和(he)(he)(he)(he)吸(xi)引新的(de)(de)(de)(de)(de) 客(ke)戶(hu)(hu)， 最終證明支出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)合理(li)性。接(jie)下來(lai)客(ke)戶(hu)(hu)會希望呼(hu)叫(jiao)中心(xin)要盡可能的(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)效。因此收集和(he)(he)(he)(he)分(fen)析性能指標對(dui)于(yu)確(que)保(bao)有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)利用(yong)公司資源(yuan)是(shi)至(zhi)關重要的(de)(de)(de)(de)(de)。呼(hu)叫(jiao)監測和(he)(he)(he)(he)報告(gao)解(jie)決(jue)(jue)方 案是(shi)專門設計用(yong)來(lai)幫助管理(li)人員(yuan)和(he)(he)(he)(he)代理(li)商提(ti)供可操(cao)作的(de)(de)(de)(de)(de)反(fan)饋(kui)意見，并(bing)找出(chu)長處、弱點和(he)(he)(he)(he)呼(hu)叫(jiao)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)最佳實踐。有(you)了這樣的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)術，企業(ye)可以(yi)(yi)期待較低(di)的(de)(de)(de)(de)(de)呼(hu)叫(jiao)量，更(geng)低(di)的(de)(de)(de)(de)(de) 通話時間，更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)一次性呼(hu)叫(jiao)解(jie)決(jue)(jue)率，高(gao)銷售和(he)(he)(he)(he)保(bao)持率，以(yi)(yi)及更(geng)高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)滿意度。

6 數據分析

從(cong)上述(shu)互動中可(ke)以得到有(you)價(jia)值的(de)數(shu)據，呼叫中心(xin)是了解(jie)客戶(hu)的(de)一個重要(yao)的(de)地方(fang)，其途徑就(jiu)是通過(guo)強(qiang)大的(de)數(shu)據采(cai)集(ji)和(he)分析解(jie)決方(fang)案。事(shi)實(shi)上，錄音和(he)文本(ben)分析可(ke) 以在確(que) 定客戶(hu)趨勢上大有(you)幫(bang)助(zhu)，這可(ke)以幫(bang)助(zhu)塑造(zao)公司的(de)整體戰(zhan)略，更不(bu)用說客戶(hu)服務實(shi)踐(jian)了。有(you)了這樣的(de)技術，呼叫中心(xin)不(bu)僅能成為改正錯誤的(de)工具，也能成為寶貴的(de)市場 洞察(cha)力的(de)源泉。

所(suo)以(yi)，為了從客戶服務的(de)努力(li)中得到的(de)最多，還(huan)是要(yao)建議您(nin)確保您(nin)的(de)聯絡中心要(yao)具有以(yi)上(shang)的(de)這(zhe)些能力(li)。