發布者：新航通客服 　 發布時間： 2012-11-15 11:40　瀏覽次數：

工商局熱線(xian)12315，質監局熱線(xian)12365，城管執(zhi)法熱線(xian)96310……這些經(jing)常讓人搞混(hun)的政府便民服務(wu)電話，到今年年底都將納入12345服務(wu)平臺(tai)。

    （據《北京日報》）

    據報(bao)道，北京市(shi)近(jin)日(ri)召開(kai)非緊急救助服務工作(zuo)會，會上透露出一(yi)個消(xiao)息值得市(shi)民(min)高度關注，那就是北京市(shi)全市(shi)的(de)電(dian)話(hua)熱(re)線資源將(jiang)(jiang)在3至5年內完成整(zheng)合，建設統一(yi)熱(re) 線受理(li)(li)平臺，實現(xian)12345“一(yi)號通(tong)”。而在今年年底前(qian)，所有與群眾(zhong)生(sheng)活密切相關、具有城市(shi)管理(li)(li)和(he)公(gong)共服務職能(neng)的(de)政府部門、公(gong)共服務企事業單(dan)位熱(re)線服務工 作(zuo)都將(jiang)(jiang)與12345對接，將(jiang)(jiang)各單(dan)位為民(min)服務電(dian)話(hua)統一(yi)融入(ru)12345熱(re)線平臺。

    為民(min)(min)服(fu)務(wu)熱(re)(re)線電(dian)(dian)話是政府連接市(shi)民(min)(min)的(de)(de)(de)(de)信息橋梁，但凡(fan)市(shi)民(min)(min)有事(shi)求助，除了緊急救(jiu)助知曉(xiao)110之外，其(qi)他一些(xie)非緊急的(de)(de)(de)(de)事(shi)務(wu)有時還真(zhen)不(bu)知道(dao)該找(zhao)誰、找(zhao)哪個部(bu)門，情 急之下，許(xu)多市(shi)民(min)(min)只好撥打人人皆知的(de)(de)(de)(de)110，由(you)此也客觀上造成了警方110每日(ri)接到大量的(de)(de)(de)(de)非緊急警務(wu)的(de)(de)(de)(de)求助電(dian)(dian)話。其(qi)實(shi)，這些(xie)年(nian)來，各級(ji)政府職能部(bu)門和公共 服(fu)務(wu)企事(shi)業(ye)單位，早(zao)已開(kai)通為數(shu)不(bu)少的(de)(de)(de)(de)為民(min)(min)服(fu)務(wu)熱(re)(re)線，比如，包括(kuo)城市(shi)管(guan)理和公共服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)工商(shang)、質監、城管(guan)等部(bu)門，也包括(kuo)水(shui)、電(dian)(dian)、氣、熱(re)(re)、公交、地(di)鐵、有線電(dian)(dian) 視、排水(shui)等專業(ye)服(fu)務(wu)性強、需求量大的(de)(de)(de)(de)企事(shi)業(ye)單位，但是由(you)于各自的(de)(de)(de)(de)為民(min)(min)服(fu)務(wu)電(dian)(dian)話不(bu)統一，由(you)此導致為民(min)(min)服(fu)務(wu)電(dian)(dian)話呈(cheng)現“遍地(di)開(kai)花(hua)、各自為政、五(wu)花(hua)八門”的(de)(de)(de)(de)局面。

    開設(she)為(wei)(wei)民(min)服(fu)(fu)務(wu)(wu)電(dian)(dian)話(hua)原本(ben)是便(bian)民(min)、為(wei)(wei)民(min)、利民(min)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)于民(min)的(de)(de)大好事，但是如(ru)果為(wei)(wei)民(min)服(fu)(fu)務(wu)(wu)電(dian)(dian)話(hua)太多(duo)(duo)(duo)了(le)，各(ge)自(zi)為(wei)(wei)政(zheng)，也(ye)會讓市(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)民(min)為(wei)(wei)難。比(bi)如(ru)，誰能(neng)一(yi)下子(zi)記住(zhu)那么多(duo)(duo)(duo)部門、 單(dan)位(wei)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)電(dian)(dian)話(hua)？遇(yu)到(dao)一(yi)些實(shi)際需(xu)求時(shi)，很(hen)多(duo)(duo)(duo)人估計也(ye)一(yi)時(shi)難以找到(dao)相(xiang)關的(de)(de)電(dian)(dian)話(hua)，特(te)別是這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)電(dian)(dian)話(hua)的(de)(de)“不(bu)統(tong)一(yi)”，難以發揮城市(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)(wei)民(min)服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作上的(de)(de)一(yi)致化和一(yi)體(ti) 化，也(ye)會造(zao)成機(ji)構(gou)重疊、職能(neng)重疊和一(yi)定的(de)(de)資源浪費。據介紹(shao)，北京市(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)非緊急救助(zhu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)心(xin)目前已擁有51個分中(zhong)心(xin)和1100多(duo)(duo)(duo)個工作站，受理(li)量以平均(jun)每年 10%的(de)(de)數(shu)量增加，。僅今年，全(quan)系(xi)統(tong)接(jie)聽辦理(li)群(qun)眾電(dian)(dian)話(hua)2315.4萬(wan)件。北京市(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)中(zhong)心(xin)12345熱線日(ri)(ri)均(jun)受理(li)群(qun)眾電(dian)(dian)話(hua)近萬(wan)件。這說明，日(ri)(ri)常市(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)民(min)求助(zhu)的(de)(de)量很(hen)大， 作為(wei)(wei)為(wei)(wei)民(min)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)平臺(tai)，熱線電(dian)(dian)話(hua)系(xi)統(tong)的(de)(de)確該“升(sheng)級(ji)”版(ban)本(ben)，提升(sheng)效率。

    北(bei)京(jing)市(shi)將(jiang)(jiang)整合現有熱(re)線電(dian)(dian)(dian)話(hua)資源(yuan)(yuan)，并且將(jiang)(jiang)所有與(yu)群眾生(sheng)活密切(qie)相關、具有城(cheng)市(shi)管(guan)理(li)和(he)(he)公(gong)共服(fu)務(wu)職能(neng)的政府部門、公(gong)共服(fu)務(wu)企(qi)事(shi)業單(dan)位(wei)熱(re)線服(fu)務(wu)工作都與(yu)12345對(dui) 接(jie)，將(jiang)(jiang)各(ge)單(dan)位(wei)為(wei)民服(fu)務(wu)電(dian)(dian)(dian)話(hua)統一(yi)(yi)融入12345熱(re)線平臺，筆者(zhe)以(yi)為(wei)，這是明(ming)智和(he)(he)科(ke)學(xue)的決(jue)策。一(yi)(yi)來(lai)，整合資源(yuan)(yuan)開通(tong)為(wei)民服(fu)務(wu)電(dian)(dian)(dian)話(hua)“一(yi)(yi)號(hao)(hao)(hao)通(tong)”，有利于提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)水(shui) 平，減少資源(yuan)(yuan)浪費，實(shi)(shi)現管(guan)理(li)服(fu)務(wu)上的一(yi)(yi)體化(hua)；二(er)來(lai)，以(yi)12345為(wei)統一(yi)(yi)號(hao)(hao)(hao)碼的“一(yi)(yi)號(hao)(hao)(hao)通(tong)”，簡(jian)單(dan)、好記(ji)，能(neng)夠更好地起(qi)到方便市(shi)民的作用。因(yin)此，筆者(zhe)以(yi)為(wei)，北(bei) 京(jing)升(sheng)級(ji)為(wei)民服(fu)務(wu)電(dian)(dian)(dian)話(hua)“一(yi)(yi)號(hao)(hao)(hao)通(tong)”的做法(fa)值得推(tui)崇。各(ge)大城(cheng)市(shi)應當借助科(ke)技信息技術(shu)發展的優勢，積極(ji)整合現有熱(re)線電(dian)(dian)(dian)話(hua)資源(yuan)(yuan)，以(yi)“一(yi)(yi)號(hao)(hao)(hao)通(tong)”的方式，把為(wei)民服(fu)務(wu)電(dian)(dian)(dian)話(hua) 的服(fu)務(wu)工作做深、做細、做實(shi)(shi)，從而大力(li)提(ti)升(sheng)公(gong)共管(guan)理(li)和(he)(he)服(fu)務(wu)的能(neng)力(li)和(he)(he)水(shui)平。  《中國質量報》